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Postado em 30 de Abril às 11h58

3 dicas para começar agora o programa de fidelidade na sua cafeteria

Mercado e Tendências (23)
Brasitália Máquinas e Café Assim como promover a marca, produtos e serviços é estratégia que a empresa precisa investir para ser reconhecida pelo público, fidelizar os clientes é um grande diferencial...
Assim como promover a marca, produtos e serviços é estratégia que a empresa precisa investir para ser reconhecida pelo público, fidelizar os clientes é um grande diferencial competitivo em tempos de concorrência acirrada. Por isso, ter um bom programa de fidelidade na sua cafeteria vai ajudar seu negócio a se destacar.
 
No entanto, trabalhar este quesito é tão importante quanto um pouco complexo. É preciso saber que a fidelização vai além de descontos ou recompensas. É preciso, antes disso, trabalhar alguns aspectos que tenham como foco a experiência do cliente. Entre estes aspectos destacamos inicialmente:
  • O estabelecimento de um ambiente aconchegante e acolhedor
  • Uma equipe de atendimento treinada, especializada e cordial;
  • Uma equipe de pós-venda especialmente igual a de vendas.

Vale lembrar que o relacionamento com o cliente é um dos fatores principais para o sucesso de uma empresa, independentemente do segmento de mercado em que ela atua. Outras empresas semelhantes podem até copiar seus produtos e serviços, mas raramente conseguirão construir as mesmas conexões que você cria ao proporcionar experiências bem elaboradas. São elas que  irão sempre renovar o desejo do cliente em retornar sempre. Portanto, as experiências humanas devem ser o foco da sua empresa.

Agora, podemos partir para o segundo passo: o momento de sua cafeteria estabelecer um bom programa de fidelidade, buscando ampliar ainda mais relacionamento com os clientes e transformá-los em fãs da sua marca/estabelecimento.

Por que ter um programa de fidelidade?

Conquistar um cliente é uma tarefa que devem ser enfrentada diariamente. Isso porque, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. Mesmo que seus clientes “antigos” não sejam os que mais gastam em uma única visita, eles sempre fazem compras repetidas e, pela frequência, tem muito mais propensão a indicar sua cafeteria para outras pessoas.

Listamos mais alguns dados para você entender a importância de ter um bom programa de fidelidade:
 
- Cerca de 50% dos clientes não retornam após a primeira compra (FiveStars LoyaltyInc);
- 20% dos clientes mais fiéis geram até 80% da renda de um negócio, e representam 72% das visitas (The Wise Marketer);
- Em média, 20% da base de clientes é perdida ao longo do ano, de forma natural (The Handbook of Customers Satisfaction and Loyalty Measurement);
- Um aumento de 5% na retenção de clientes pode representar um aumento de 25% ao 95% nos lucros (Harvard Business School).

Nesse sentido, as vantagens que um programa de fidelidade oferece podem fazer com que sua loja física seja extremamente competitiva em seu segmento. Este tipo de programa mantém o movimento do estabelecimento sempre em alta e permite o aumento da carteira de clientes, por meio de um sistema de recompensas por acúmulo de pontos e outros processos.

Além disso, o negócio ganha a oportunidade de construir um grande banco de dados e um canal estreito com seus principais clientes. Você terá a chance de falar diretamente com eles, de conhecê-los melhor e, assim, oferecer produtos e serviços cada vez mais alinhados com a expectativa do seu público.

Como começar o programa de fidelidade na minha cafeteria?

Para você começar a aplicar um programa de fidelidade na sua cafeteria, elencamos três pontos principais, que vão embasar a estratégia:

1 - Conheça seu cliente

Este é o primeiro passo e essencial para montar um programa de fidelidade. É preciso que você conhecer bem o seu cliente e compreenda o que o atrai ao seu estabelecimento, bem como seus produtos preferidos e quanto costuma gastar a cada visita.
Para isso, observe, pergunte e avalie o comportamento dessas pessoas por meio de pesquisas rápidas na loja, redes sociais e pela análise dos registros de compras.
 
2 - Defina o modo de operação e as recompensas
 
Agora é a hora de definir a espinha dorsal do seu programa de fidelidade, que pode ser uma pontuação por valor gasto, por exemplo, somando um ponto a cada real consumido. Outra opção é restringir o programa ao consumo e contar apenas cada café  ou outro produto pago como ponto - pode-se atribuir uma determinada pontuação para cada tipo de produto conforme o preço. Pense em descontos em itens do cardápio, bebidas especiais, algum utensílio legal de cafeteria, um quilo de um café especial, entre outros.

Já em relação às recompensas, lembre-se que devem ser verdadeiramente atrativas para o cliente e estimulá-lo a retornar ao seu ponto com regularidade — mas também é importante que elas não representem um rombo nas contas do seu negócio. Os prêmios também não podem ser distantes demais, exigindo gastos muitos altos ou dezenas de visitas até que o cliente possa receber algum benefício. Se a pessoa não perceber que realmente estará ganhando uma vantagem justa, ela se sentirá pouco inclinada a participar do programa.

3 - Tenha regras claras

Para que as pessoas se sintam atraídas pelo programa de fidelidade da sua cafeteria, ele deve ser objetivo e fácil de entender. As regras precisam ser claras, sem letrinhas pequenas e sem deixar margem para dúvidas.

Além disso, não esqueça de divulgar a novidade - use o site, as redes sociais e mídias impressas no seu estabelecimento, além de incentivos feitos pelos funcionários - e também de monitorar o comportamento de compra dos clientes que estão sendo recompensados. Levante dados e avalie, por exemplo, a frequência de visitas e se há compras realizadas nos dias em que ele foi recompensado.  

Existem no mercado diversas opções de softwares e aplicativos, como Fidelêco, Fidelimax e StayApp, que se apresentam como ferramentas que gerenciam os dados sobre os clientes e, com essas informações, conseguem detectar tendências e separar clientes em categorias de acordo com seus hábitos de consumo. Pode ser uma boa alternativa para sua cafeteria começar já um bom programa de fidelidade.

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